FC研 貴社のS Vマニュアルは・・・?

スーパーバイザーの「5C+P」

多店舗展開を進める中で、フランチャイズオーナー(FCオーナー)や店長をサポートする本部スタッフの存在は重要です。その役割を担うのがスーパーバイザー(SV)です。
「スーパーバイザー」の役職名、担当する店舗(事業所)数、業務分掌は、企業や業態によって異なりますが、基本的な役割・機能はほぼ共通しています。
その事は、このサイトの他の記事でもご紹介していますが、「5C+P」と言われています。
5つの「C」は、コンサルティング、カウンセリング、コミュニケーション、コーディネーション、コントロール、1つの「P」はプロモーションのです。
「5C+P」の解説は他の記事などに譲りますが、これらの機能・役割を自社チェーンに合った体制、具体的な活動に落とし込んでいくことが、継続的なチェーン運営には不可欠です。
しかしながら、実際、「SVはF Cオーナーや店長からの問合せ、質問に日々追われている」というチェーンが多く、SV個人の経験や先輩SVのやり方を見て、SVの仕事の仕方を覚えているという状態の本部が多いようです。
そうしたことから、昨今強く感じるのが、SVの役割や業務プロセスの改善、SVの育成を自社なりに見直そうというフランチャイズ本部が増えていることを感じる機会が増えています。

扇の要、フランチャイズ本部のSV

一つの例ですが、昨年国(経済産業省)が行った大手コンビニ本部ヒアリングでは、本部と加盟店との関係についての質疑の中で、SV(店舗経営指導員)と加盟店オーナーとの関係が議論されるという一幕もありました。
その後、コンビニ本部ではS Vの評価方法を変更したり、加盟店指導の方法を改善したりということが進められているようです。

また、今年の新型コロナ感染によって、SVが店舗を巡回できない、巡回頻度を下げた本部も多くありました。そうした中から、業績を改善していくための指導・支援の方法についても大幅な見直しに着手している本部もあるようです。

そうしたことからも、SV、SVチーム力は、本部と加盟店を繋ぐ「扇の要」として、本部体制整備の最重要課題の一つとも言えます。 

私どもも、SVの役割と業務の明確化、SV業務の標準化、問題解決の習得とスキルアップのためのコンサルティング、マニュアル作成の支援を多数手掛けてきました。

アナログ&デジタルのバランスも

しばしば目にした光景ですが、
SV向け研修などで、休憩時間になると、電話をかけ始めたり、パソコンを開いている方も多くいらっしゃいます。
休憩時間に休憩できないのでは?と心配になることもあります。

一人の担当店が5〜8店舗くらいなら、何とかなりそうですが、担当店が20以上というチェーンではいくら時間があってもこなしきれないのではないかなど、心配すると切りがありません。
反対に、店舗から問合せない限り、情報やサポートが十分に行き渡らないことがあるのだろうか?という心配事も思い浮かぶこともあります。

ある本部では、(多くは直営の)店長やS Vの業務には、目に見えないマニュアルや基本ルールが存在していたり、経験の長い社員の頭の中にノウハウが格納されているということをお聞きすることも少なくありません。中には「一子相伝」という比喩を使って説明してくださることもありました。

何かにつけてスピードと変化が求められる時代、いつ緊急事態が起きるか分からないという危機感が社会に広がっている現代。フランチャイズ本部も、そうしたアナログに偏り過ぎたスーパーバイジングから脱皮しなければなりません。

「あるべきSV像」を描けているか?

では、貴社の事業運営マニュアル、ノウハウに基づいて、適切な経営指導や店舗運営支援が出来るスーパーバイザーとはどのような人材なのでしょうか?
また、それを実現するための基礎知識やスキルはどのようなもので、どうすれば修得できるのでしょうか?

スーパーバイザーマニュアルは、まさにそうしたことの道標となるものとも言えます。

しかしながら、多くのフランチャイズ本部では、SVに昇進する前後、昇進後にS V業務やスキルの研修を受けた方はほとんどなく、SV業務マニュアルがある本部は数えるほどでした。

フランチャイズチェーンの重要な役割を果たすはずのSVを育成する仕組みがない、ましてSV業務のマニュアルもなければ、本部として標準的なS V像を示したり、教えることもできません。

自社にどのようなスーパーバイザーマニュアルがあるのか? どのような内容なのか?
SVの業務は標準化され、SVはタイムマネジメントした行動と結果を出せる環境にあるのか?

今一度、確認して見てください。
スーパーバイザーマニュアルは、また次の機会に書くことにします。

山崎 純一郎

山崎 純一郎/ Junichiro Yamazaki

投稿者プロフィール

サービスFC本部で法務室長、経営企画部長等を経て、2003年より現職。フランチャイズ本部構築コンサルティングのほか、品質マネジメントシステム(ISO9001)取得支援コンサルティング、フランチャイズ本部のオペレーションマニュアルの企画・編集・制作を担当。そのほかに、研修講師、執筆等も行っている。

株式会社アクアネット フランチャイズ経営研究所 マネジャー チーフコンサルタント
NFCA認定FCコンサルタント AFP(日本FP協会認定)・2級FC技能士(ファイナンシャルプランナー)

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