マニュアル作成のマニュアル(1)

マニュアル作成のマニュアル

今回から「マニュアル作成」のマニュアル1(!?) を書いてみることにします。
「初めてオペレーションマニュアルを作成する」という想定で、マニュアル作成のステップとポイントをまとめていきます。

初めてのマニュアル作成は可視化作業から

「初めて」といっても、すでに営業活動をしているのであれば、何かしらのルールや手順、段取りは決まったものがあります。ただそれらはオーナーや店長などの「頭の中」、もしくはスタッフが「体で覚えて」いても、書面や映像となっておらず、また「標準的な」内容となっていないだけです。
よく「可視化されていない」「暗黙知」などと言われますが、マニュアル作成の初めの一歩は「可視化する作業」といえます。可視化して初めて気づくことは、「同じやり方」と思っていた作業工程が「人によって」「店舗によって」かなり違いがある、あるいは「実はバラバラなやり方だった」ことが判明するという、チェーン本部にとっては驚きの結果となる場合が多いと思います。標準化はその次の段階と考える方が妥当だと筆者は考えています。

オペレーションマニュアルの作成手順

作成手順は主に以下のような9つのステップです。
1.編集企画:構成・目次案の作成
2.資料収集:データ、紙の資料、写真、動画など
3.ヒアリング
4.執筆
5.校正作業
6.データ修正作業  ※5,6を2〜3度行なう。
7.データ完成
8.配布

目次作りが第一のポイント

マニュアル作成で鍵となるのは「目次」です。
オペレーションマニュアルの対象となる項目は、企業(チェーン)理念、本部概要などの総論、ハウスルール、業務別の手順です。
特に業務手順は、原則として時系列に並べて、抜け漏れのない目次を先につくります。
目次はマニュアルの設計図であり、地図です。
マニュアルの全体像を明確にして、マニュアル作成に携わるメンバーと共有することで、項目の抜け漏れ、資料の過不足などが見えてきます。
既にマニュアルがあるフランチャイズ本部の方も、自社のマニュアルの目次をまず点検してみてください。

 

山崎 純一郎

山崎 純一郎/ Junichiro Yamazaki

投稿者プロフィール

サービスFC本部で法務室長、経営企画部長等を経て、2003年より現職。フランチャイズ本部構築コンサルティングのほか、品質マネジメントシステム(ISO9001)取得支援コンサルティング、フランチャイズ本部のオペレーションマニュアルの企画・編集・制作を担当。そのほかに、研修講師、執筆等も行っている。

株式会社アクアネット フランチャイズ経営研究所 マネジャー チーフコンサルタント
NFCA認定FCコンサルタント AFP(日本FP協会認定)・2級FC技能士(ファイナンシャルプランナー)

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