スーパーバイザーが実践すべき質問の仕方とは

あるフランチャイズ本部のスーパーバイザー(SV)の事例です。
※かなり簡略化しています

担当店舗の店長から、
「営業の成果が出ないんです」
という相談を受けました。

このチェーンではルート営業を行っています。
つまり、決まった訪問先に継続訪問して仕事を増やすという形です。

そこでSVは、店長に質問しました。
「なんで成果が出てないんですか?」

しかし、明確な回答が返ってきません。

別の事例ですが、あるSVが加盟店の店長から、
「部下が行う毎日の報告が漏れだらけで困っている。いくら言っても直らない。」
という相談を受けました。

そこで質問、
「なんでその部下は出来ないんですか?」

またもや、明確な回答は返ってきませんでした。

この二つの事例、SVの質問に問題があります。
なにが問題かわかりますか?

答えは、いきなり原因を聞いているということです。

スーパ-バイザーが実践する問題解決のステップで、問題の細分化の次は原因分析です。
しかし、問題の細分化が不十分な状況で、原因を考えても、なにも見えてこない、という状況は非常に多いです。
つまり、必要な手順を「飛ばす」ので、結局は有効な問題解決につながりません。
では、どうするか?

もうおわかりですね。

原因が想定しやすい大きさになるよう、問題を細かく分解していくのです。
要するに、具体的に「何が」悪いのか、(What)を確認します。
そして、問題が十分に細分化された段階ではじめて、個々の小さな問題の原因(Why)を考えます。

この手順を飛ばすと、問題解決は上手くいきません。
冒頭の事例でみてみると、

「営業の成果が出ないんです」
と相談されたら、「なぜ」と聞く前に、

  • 訪問先の数が増えないのか?
  • 訪問先からの引き合いが少ないのか?
  • 引き合いはあるが成約率が低いのか?
  • 既存客の解約が多いのか?
  • リピートが少ないのか?

など、何が悪いのかを質問し、点検します。
この際できる限り数値で現状を把握することが大切です。

二つ目の事例でも、
「部下が行う毎日の報告が漏れだらけで困っている。いくら言っても直らない。」
と相談されたら、

  • どの項目が漏れているのか?
  • いつも同じ項目が漏れるのか?
  • どういう時に漏れが発生するのか?
  • それはいつからなのか?
  • どう指示しても直らないのか

などを点検する必要があります。

したがって、スーパーバイザーは、原因を尋ねる前に、何が悪いか点検するための質問をしなければなりません。

問題解決手法の基本スキルです。
是非実践してみてください。

松久 憲二

松久 憲二

投稿者プロフィール

株式会社アクアネット 専務執行役 チーフコンサルタント
一般社団法人 日本フランチャイズコンサルタント協会 代表理事
特定非営利活動法人 起業応援倶楽部 理事長

昭和43年生まれ。大分県出身。
宮崎大学工学部電子工学科卒業後、大手コンサルタント会社、大手生命保険会社を経て現職。
フランチャイズ本部の立ち上げから加盟店開発などを中心とした経営コンサルティング、執筆および講演等の活動を行っている。

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