今回から「マニュアル作成」のマニュアル1(!?) を書いてみることにします。
「初めてオペレーションマニュアルを作成する」という想定で、マニュアル作成のステップとポイントをまとめていきます。

初めてのマニュアル作成は可視化作業から

「初めて」といっても、すでに営業活動をしているのであれば、何かしらのルールや手順、段取りは決まったものがあります。ただそれらはオーナーや店長などの「頭の中」、もしくはスタッフが「体で覚えて」いても、書面や映像となっておらず、また「標準的な」内容となっていないだけです。
よく「可視化されていない」「暗黙知」などと言われますが、マニュアル作成の初めの一歩は「可視化する作業」といえます。可視化して初めて気づくことは、「同じやり方」と思っていた作業工程が「人によって」「店舗によって」かなり違いがある、あるいは「実はバラバラなやり方だった」ことが判明するという、チェーン本部にとっては驚きの結果となる場合が多いと思います。標準化はその次の段階と考える方が妥当だと筆者は考えています。

オペレーションマニュアルの作成手順

作成手順は主に以下のような９つのステップです。
１．編集企画：構成・目次案の作成
２．資料収集：データ、紙の資料、写真、動画など
３．ヒアリング
４．執筆
５．校正作業
６．データ修正作業　　※５，６を２〜３度行なう。
７．データ完成
８．配布

目次作りが第一のポイント

マニュアル作成で鍵となるのは「目次」です。
オペレーションマニュアルの対象となる項目は、企業（チェーン）理念、本部概要などの総論、ハウスルール、業務別の手順です。
特に業務手順は、原則として時系列に並べて、抜け漏れのない目次を先につくります。
目次はマニュアルの設計図であり、地図です。
マニュアルの全体像を明確にして、マニュアル作成に携わるメンバーと共有することで、項目の抜け漏れ、資料の過不足などが見えてきます。
既にマニュアルがあるフランチャイズ本部の方も、自社のマニュアルの目次をまず点検してみてください。