あるフランチャイズ本部のスーパーバイザー（ＳＶ）の事例です。
※かなり簡略化しています

担当店舗の店長から、
「営業の成果が出ないんです」
という相談を受けました。

このチェーンではルート営業を行っています。
つまり、決まった訪問先に継続訪問して仕事を増やすという形です。

そこでＳＶは、店長に質問しました。
「なんで成果が出てないんですか？」

しかし、明確な回答が返ってきません。

別の事例ですが、あるＳＶが加盟店の店長から、
「部下が行う毎日の報告が漏れだらけで困っている。いくら言っても直らない。」
という相談を受けました。

そこで質問、
「なんでその部下は出来ないんですか？」

またもや、明確な回答は返ってきませんでした。

この二つの事例、ＳＶの質問に問題があります。
なにが問題かわかりますか？

答えは、いきなり原因を聞いているということです。

スーパ－バイザーが実践する問題解決のステップで、問題の細分化の次は原因分析です。
しかし、問題の細分化が不十分な状況で、原因を考えても、なにも見えてこない、という状況は非常に多いです。
つまり、必要な手順を「飛ばす」ので、結局は有効な問題解決につながりません。
では、どうするか？

もうおわかりですね。

原因が想定しやすい大きさになるよう、問題を細かく分解していくのです。
要するに、具体的に「何が」悪いのか、（What）を確認します。
そして、問題が十分に細分化された段階ではじめて、個々の小さな問題の原因（Why）を考えます。

この手順を飛ばすと、問題解決は上手くいきません。
冒頭の事例でみてみると、

「営業の成果が出ないんです」
と相談されたら、「なぜ」と聞く前に、

• 訪問先の数が増えないのか？
• 訪問先からの引き合いが少ないのか？
• 引き合いはあるが成約率が低いのか？
• 既存客の解約が多いのか？
• リピートが少ないのか？

など、何が悪いのかを質問し、点検します。
この際できる限り数値で現状を把握することが大切です。

二つ目の事例でも、
「部下が行う毎日の報告が漏れだらけで困っている。いくら言っても直らない。」
と相談されたら、

• どの項目が漏れているのか？
• いつも同じ項目が漏れるのか？
• どういう時に漏れが発生するのか？
• それはいつからなのか？
• どう指示しても直らないのか

などを点検する必要があります。

したがって、スーパーバイザーは、原因を尋ねる前に、何が悪いか点検するための質問をしなければなりません。

問題解決手法の基本スキルです。
是非実践してみてください。